Уже к началу следующего года использование цифровых сервисов в строительной отрасли может вырасти на 35%. Цифровизация затрагивает процесс оформления сделок, управления домами, жилищно-коммунальное хозяйство. Портал СтроимПросто обсудил с участниками рынка постепенный переход на безбумажное оформление сделок и виртуальные показы объектов.
Увидеть будущий дом с помощью VR
Виртуальные туры – самый отработанный и востребованный инструмент цифровизации продаж. Его преимущество в том, что он позволяет изучать объекты из дома и приехать на сделку позже. Во время пандемии такая опция стала интересна не только покупателям из регионов, но и москвичам.
Сейчас, по оценкам ведущего эксперта компании BuyBuyHouse Марины Лашкевич, интерес к онлайн-просмотрам недвижимости снизился на 20-30% минимум после пиковых пандемийных значений. «Но есть целевая аудитория, готовая принимать решения о покупке онлайн. Это молодые люди, ценящие свое время. Чаще всего они проживают в локациях, отличных от места приобретения недвижимости», — говорит эксперт.
Несмотря на небольшое снижение интереса, застройщики продолжают внедрять необычные форматы презентации объектов. Например, в Russian Design District создали виртуальную копию будущего культурно-образовательного кластера, которую можно посмотреть с любого устройства с выходом в интернет. Одновременно во время 3D-тура по проекту покупателя сопровождает консультант, который рассказывает о кластере, помогает выбрать дом и квартиру.
Следующий шаг — VR-туры с использованием шлема и манипуляторов. Такие технологии используют, например, в проекте компании UDS Kinetik. «VR-демонстрация повышает наглядность предлагаемой инфраструктуры проекта и приближает горизонт заселения — у наших гостей есть возможность поиграть в настольный футбол в лобби Kinetik уже сейчас, а не в 2024 году, когда будет сдан дом. При этом покупатель в этот момент может физически находиться в другом городе», — рассказывает коммерческий директор девелоперской компании UDS Михаил Шмыков. По его словам, виртуальная презентация позволяет увеличить конверсию на 10-20%. Пока в массовом сознании это воспринимается как экзотика. Однако со временем доля онлайн-продаж может вырасти. Это будет зависеть от подрастающего поколения покупателей, более интегрированных в интернет-среду.
От просмотра до покупки
Сейчас появляется больше возможностей не только для изучения объектов не выходя из дома, но и для проведения сделок за экраном компьютера. В массовом сознании это скорее пока воспринимается как экзотика, но со временем доля онлайн-продаж может вырасти, вслед за тем, как подрастает новое поколение покупателей, не расстающихся со смартфонами.
Некоторые компании уже переводят большинство сделок в онлайн-формат. Например, в проектах Clementine и «Любовь и голуби» девелопера «СМУ-6 Инвестиции» более 90% сделок оформляется в интернете. Это связано с тем, что целевую аудиторию составляют молодые семейные пары, которые легко обращаются с цифровыми сервисами и гаджетами.
В «СМУ-6 Инвестиции» отмечают популярность отраслевой CRM, позволяющей оцифровать работу с бронированием и упростить действия с объектами, что делает менеджеров по продажам как минимум в два раза производительнее. «Динамическое ценообразование — еще один сервис в режиме реального времени, который определяет наиболее выгодную стоимость лота с целью получения максимальной прибыли по проекту. Еще из востребованного — личный кабинет клиента для онлайн-покупки квартиры и сервис электронной регистрации сделок», — говорит генеральный директор девелоперской компании «СМУ-6 Инвестиции» Алексей Перлин.
В компании Asterus опцию личного кабинета в части продаж запустили недавно, но сейчас уже все покупки оформляются онлайн. Даже если клиент приходит не с сайта, а звонит по телефону или лично приезжает в офис продаж, всё дальнейшее общение переносится в личный кабинет, рассказывают в компании. Это оптимизирует трудозатраты менеджера, а в случае замены сотрудника клиент не будет ощущать дискомфорт.
Коммерческий директор девелоперской компании UDS Михаил Шмыков
Удалённое заключение сделки — логичное развитие делопроизводства в современном мире. Стимулом повсеместного использования послужила пандемия. Однако то, что вначале воспринималось как вынужденный тренд, превращается в обычный инструмент взаимодействия с клиентами. Удобство, экологичность и экономия времени — факторы, которые способствуют неослабевающему интересу пользователей к такому формату сделок.
«Во время пандемии мы перестроили сайт, сделали доступной онлайн-бронь и возможность узнать всю необходимую информацию на сайте. Однако мы решили оставить общение менеджера с клиентом для удобства покупателей. Это очень помогло справиться с рядом проблем, которые возникали во время перехода на цифровой формат, в том числе оформление ипотеки», — делится опытом директор по маркетингу 3-RED Мария Хурамшина. В компании стали работать со сделкой.рф. В личном кабинете клиент сам может подать документы на оформление ипотеки, открыть эскроу-счет, загрузить все необходимые документы и поставить электронную цифровую подпись.
В Группе Родина в отличие от компаний, перечисленных выше, после острой фазы пандемии онлайн-сделки стали редкостью. «Эпизодически к такому способу покупки обращаются инвесторы, которым не столь важны детали проекта, атмосфера и другие эмоциональные факторы выбора жилья. Для них покупка квартиры — это в каком-то смысле рутина и для принятия решения им достаточно тех данных, что они получают удаленно», — рассказывает совладелец Группы Родина Владимир Щекин. В целом к онлайн-покупке, по его словам, благосклонны клиенты, у которых уже есть жилье, и им нужна по каким-то причинам дополнительная квартира. Скажем, родители приобретают квартиру своим взрослым детям онлайн — регистрируют сделку и оплачивают, а непосредственный будущий житель может приехать уже и на очный осмотр.
Купить квартиру в несколько кликов
Продажа квартиры устроена по принципу схожему с покупкой любого товара онлайн. Первым делом клиент должен выбрать квартиру на сайте застройщика из каталога доступных объектов и забронировать её. После оплаты бронирования клиент получает доступ в личный кабинет, где он, указав свои персональные данные, может выбрать способ оплаты будущей квартиры (100% оплата, рассрочка или ипотека) и начать коммуницировать с отделом продаж застройщика, рассказывает директор по информационным технологиям компании Asterus Александр Медведев.
Если клиент берет ипотеку, то следующим шагом для него является подбор ипотечной программы. Вводятся желаемые параметры ипотеки, и программа предлагает наиболее выгодные условия от банков-партнеров. Оформить ипотеку можно также в личном кабинете, который имеет интеграцию с ресурсами партнерских банков. После одобрения ипотеки клиент переходит на этап заключения сделки. Подписать договор с застройщиком можно удаленно с помощью электронной цифровой подписи. Если подписи нет — застройщик пришлет курьера с сертификатом.
Пакет документов для регистрации сделки в Росреестре также подписывается ЭЦП и отправляется онлайн. Процесс приемки квартиры тоже оцифрован, в личный кабинет встроен соответствующий модуль, где клиент может напрямую общаться с продавцом по поводу устранения возможных недостатков или несоответствия реальных параметров квартиры указанным в договоре.
Это базовый путь, по которому проходит клиент в любой компании, работающей с онлайн-продажами. Отличия будут небольшими: например, может быть разное число банков-партнеров по ипотеке, разный срок бронирования и его стоимость для клиента.
Трудности перевода на онлайн
У многих девелоперов даже в Москве виртуальные продажи пока не очень практикуются. Даже если на сайте они заявлены, по факту процессы могут быть еще не автоматизированы через личный кабинет. То есть всё заполняется вручную, а сканы документов пересылаются в мессенджерах или по электронной почте, что не всегда безопасно. Но рано или поздно большинство компаний придут к необходимости цифровизации процесса, уверен Александр Медведев. Плюсы такого подхода очевидны: личный кабинет значительно облегчает работу менеджера, снижает риски и экономит время клиента, делает процесс покупки квартиры максимально удобным и прозрачным.
Сложно идет переход на онлайн-продажи в загородном сегменте. «Думаю, клиенты пока не готовы покупать участки онлайн: им нужно приехать в коттеджный посёлок, оценить инфраструктуру, посмотреть участки. Они могут быть очень разными: в низине или на пригорке, с деревьями или ручейком — перед покупкой надо все увидеть своими глазами», — говорит председатель совета директоров Холдинга «Сити 78» Руслан Гайсин. У компании на долю онлайн-продаж приходится менее 10% сделок.
В Kaskad Family онлайн-сделок сейчас нет также из-за специфики продукта. «Мы реализуем загородное жилье, оно более крафтовое, дорогое. У клиентов возникает желание его пощупать, примерить на себя. Понимая, что покупка дорогостоящая и требует не сиюминутного решения, мы готовим всю внутреннюю инфраструктуру, чтобы проводить онлайн-показы и сделки в скором времени. По нашим наблюдениям, для многоквартирных домов больше готовых программ и решений. Для таунхаусов и проектов индивидуального домостроения готовых решений почти нет, а все текущие программы необходимо адаптировать и серьезно изменять, поэтому цифровизация многоквартирных домов проходит легче», — отмечает директор департамента маркетинга семейства компаний Kaskad Family Екатерина Коган.
В сегменте высокобюджетной недвижимости класса de luxe пока также преобладает консервативный подход и традиционные инструменты продвижения проектов и совершения сделок. Это изучение документации на сайте понравившегося проекта и изучение 2D-планировок, после чего обязательная личная встреча на объекте, где можно вдохновиться локацией, атмосферой домов, увидеть качество отделки, посетить шоу-румы.
Директор по продажам клубных домов Turandot Residences & Artisan Ольга Зыблая
Передать все эти ощущения через онлайн-технологии невозможно. Многое решают именно тактильные впечатления.
По ее словам, даже за время пандемийных ограничений поведенческий паттерн покупателей высокобюджетной недвижимости не изменился. «Цифровизация в элитный сегмент придет, но позже, и полный цикл сделки в онлайн-формате станет реальностью для будущего поколения — лет через десять. Та аудитория уже будет готова к таким покупкам, нынешняя — пока нет», — говорит эксперт. В какой-то момент в компании тестировали VR-технологии, но быстро поняли, что для элитного сегмента они не настолько эффективны, как для комфорт- и бизнес-класса.
